À travers les 2 premiers articles de cette série spéciale Marketplaces, nous avons abordé les thèmes suivants : comment bien choisir ses places de marché, et quelles sont les méthodes les plus adaptées pour y diffuser vos produits.
Une fois vos produits en ligne sur vos boutiques Marketplaces, vous voilà fin prêt à faire vos premières ventes. Nous allons vous faire découvrir dans cet article, 4 points clés à connaître sur la gestion des commandes sur les places de marché, qui feront la réussite de votre présence sur ces nouveaux leviers de croissance.
L’acceptation et la validation des commandes
Dès lors qu’un acheteur valide une commande sur la Marketplace, celle-ci vérifie les informations de paiement, et informe le ou les vendeurs (en cas de mutli-panier), qu’une commande est en attente d’acceptation.
Le marchand doit alors accepter ou refuser d’honorer la commande notifiée.
Une fois que le vendeur a vérifié le détail de la commande ainsi que la disponibilité du produit, il convient d’accepter celle-ci, l’acheteur sera alors débité de son achat.
Il va sans dire que les places de marché n’apprécient guère les annulations. De plus, il est à noter que plus vous serez réactif sur ce délai d’acceptation, meilleur sera votre scoring vendeur.
Il faut distinguer deux types d’annulations : avant et après acceptation de la commande.
Même si l’annulation avant acceptation aura un impact négatif moindre sur votre compte, les Marketplaces accordent une importance capitale quant au respect des taux maximums imposés pour ces 2 types d’annulations, il en va de leur image.
Gardez en mémoire qu’idéalement, un vendeur ne devrait pas annuler de commandes.
Il est fortement recommandé d’échanger avec l’acheteur pour convenir d’une solution.
À noter que les places de marché les plus connues vous permettront d’activer un mode d’acceptation automatique, s’il convient à votre gestion interne.
Le traitement et la livraison des commandes
Même si chaque Marketplace possède un mode opératoire qui lui est propre, dans la majorité des cas, il sera demandé au vendeur d’indiquer aux acheteurs ces deux éléments : un délai pour le traitement, et un délai pour la livraison.
⚠️ A ne pas confondre ! ⚠️
Généralement, le marchand pourra renseigner son délai de traitement, qui correspond au temps de préparation et d’expédition, tandis que le délai de livraison sera quant à lui calculé automatiquement par la place de marché en fonction de plusieurs critères, notamment le mode de transport renseigné, ce dernier correspond au délai du transporteur.
Il appartiendra alors au vendeur Marketplace de respecter ses engagements sur ces 2 délais.
Renseigner le numéro de suivi et mettre à jour le statut
Une fois votre produit vérifié, emballé et étiqueté, votre commande est prête à être expédiée.
Une fois remise au transporteur, la Marketplace attend de vous que vous indiquiez à l’acheteur que le colis est expédié dans les temps, sans oublier de renseigner le numéro de tracking du colis. Ce numéro de suivi est un élément déterminant dans le maintien d’un compte Marketplace en bonne santé. Il permet à l’acheteur d’être informé sur sa livraison et d’attester la bonne réception. Bien qu’acceptés dans certains cas, nous conseillons d’éviter les envois sans suivi, indispensable en cas de litige.
Que ce soit depuis votre back-office, votre agrégateur de flux ou sur la Marketplace directement, cette étape essentielle à la satisfaction client et au respect de vos KPI est à suivre de près : assurez-vous d’indiquer un numéro de suivi valide, dans les délais impartis.
Vous souhaitez être accompagné dans le paramétrage de vos délais de livraison n’hésitez pas à contacter nos experts afin d’obtenir un devis gratuit!
Être proactif : Anticiper les contretemps
Les places de marchés ne tolèrent qu’un écart minime sur le respect des performances vendeurs. Par exemple, Amazon verra d’un très mauvais œil les vendeurs qui ne respectent pas ces taux maximums autorisés :
Taux d’expédition en retard : < 4%
Taux de livraison en retard : < 3%
Afin de maximiser vos chances de respecter ces performances, voici quelques solutions à envisager :
- Mise en place de règles de stocks tampons sur certains produits à risque
- Évitez-la mise en ligne de produits dont le circuit de livraison n’est pas maîtrisé
- Sous-promettez, surperformez, en indiquant un délai de traitement plus souple
- …
Si malgré tous vos efforts, une commande risque de ne pas être honorée dans les temps, n’hésitez pas à anticiper en prévenant de suite l’acheteur. Votre client sera prévenu et moins tenté d’ouvrir une réclamation, et vous arriverez très certainement à trouver une solution de replis.
Solliciter les notations des acheteurs
La notation de l’acheteur est l’aboutissement d’une commande, et de la satisfaction, ou non, de l’acheteur. Les Marketplaces y attachent une importance capitale : customer centrics
Cette étape importante est souvent laissée pour compte par les vendeurs Marketplace, elle est pourtant essentielle à votre réussite.
En effet, votre notation vendeur joue un rôle important dans le ranking de vos produits, en plus d’indiquer aux acheteurs potentiels vos niveaux de performance et de satisfaction client.
Il serait une erreur d’occulter le fait qu’un e-consommateur aime comparer, et les Marketplaces offrent un outil simple pour jauger les qualités de services des vendeurs entre eux.
Au-delà cet aspect, le niveau de votre scoring, qui regroupe une multitude de facteurs dont le nombre et la qualité des évaluations, va clairement déterminer votre présence sur la Marketplace.
Que ce soit le classement dans les résultats de recherche ou bien pour obtenir la pole position Buy Box (boîte d’achat), plus votre service et vos produits sont bien notés des acheteurs (en qualité et en quantité de notes reçues), plus vos produits gagnent des points pour être en tête de liste face aux autres offres similaires, et plus vous augmentez vos chances de vendre.
Afin de bénéficier d’un accompagnement dans votre développement ou votre déploiement sur les places de marchés, n’hésitez pas à contacter nos experts.